发布日期：2026-01-19 14:55    点击次数：92

【大河财立方音讯】12月13日，山东金融监管局公布金融蹧跶者权益保护监管联动责任引导（试行）（以下简称《引导》），进一步压实其辖内金融机构金融蹧跶者权益保护主体包袱，强化行径监管，增强金融蹧跶者权益保护监监责任系统性、前瞻性、灵验性。

在金融蹧跶者权益保护信息分享机制一章中，《引导》提到，合乎以下情形的金融机构，应四肢为金融蹧跶者权益保护监监责任要点关切对象，进一步强化联动步伐：

（一）金融蹧跶者权益保护监管评价散伙欠安的，包括：银行机构金融蹧跶者权益保护监管评级散伙为三级及以下，或名次处于后10%（含）；保障机构在三级及以下，且名次处于后10%（含）；评级散伙较前次出现级次下调的；同类机构名次或评级散伙层次衔接两次下落。

（二）信访举报投诉总量、相对量等谈论在同类金融机构中捏续靠前。

（三）信访举报投诉矛盾纠纷化解率在同类金融机构中捏续靠后，蹧跶者逍遥度差、疏通投诉赫然。

（四）因金融蹧跶者权益保护责任不到位约略发生侵害蹧跶者权益行径导致发生金融蹧跶者权益保护要紧事件，包括产生大量聚合投诉、激发群体性事件约略变成要紧负面舆情等。

（五）因存在与金融蹧跶者权益保护径直相干的问题，年度内被监管部门接纳老例性一般监管步伐频次赫然较多，或被接纳强制性监管步伐、行政处罚步伐。

（六）对监管部门残忍的金融蹧跶者权益保护方面的监管见识、整改条款落实赫然不到位，导致问题遥远未得回治理。

（七）因矛盾纠纷化解不力，导致产生信访积案且遥远未能灵验推动处置。

（八）有客不雅字据标明，金融机构因金融蹧跶者权益保护主体包袱落实不到位产生严重侵害蹧跶者正当权益问题，约略存在较大风险。

此外，《引导》中还提到，监管部门应当督促金融机构将金融蹧跶者权益保护履职情况纳入董事、监事、高等不断东说念主员履职评价自评体系，明确评价尺度与谈论权重。对金融机构董事监事履职开展监管评价的，评价责任牵头部门与开展部门应当在监管评价体系中纳入金融蹧跶者权益保护履职情况，金融蹧跶者权益保护职能部门应当给以必要的责任配合。

山东金融监管局金融蹧跶者权益保护监管联动责任引导（试行）

第一章 总 则

第一条为进一步压实辖内金融机构金融蹧跶者权益保护主体包袱，强化行径监管，增强金融蹧跶者权益保护监监责任系统性、前瞻性、灵验性，依据《中华东说念主民共和国银行业监督不断法》《中华东说念主民共和国保障法》《银行保障机构蹧跶者权益保护不断主见》等法律司法，制定本引导。

第二条本引导所称金融蹧跶者权益保护监管联动责任，是指在照章行政的前提下，基于山东金融监管局内设部门责任职责和照章可接纳的监管步伐，通过金融蹧跶者权益保护信息分析、分享、掌握等责任样式，鼓动金融蹧跶者权益保护进一步融入举座监管框架、与其他监管样式互促互补的责任机制。

第三条本引导适用于山东金融监管局照章开展的金融监监责任。辖内各级派出机构参照执行。

第二章 基本原则

第四条强化协同联动。监管部门应当充分依托既有责任基础和信息分享平台，促进金融蹧跶者权益保护责任与要点界限监管相助互补，照章依规与现场检讨立项、监管评级评价、董事监事履职评价等相衔尾，并将金融机构金融蹧跶者权益保护责任情况作为市集准入的迫切参考身分，在事先准入、事中监管、过后退出等千般式体现款融蹧跶者权益保护责任场合。

第五条坚捏单干认真。各监管部门在任责界限内开展联动责任。金融蹧跶者权益保护职能部门认真牵头建立健全联动责任机制，提供金融蹧跶者权益保护信息扶持，作念好基础保障与联动配合；各机构监管部门、功能监管部门加强信息掌握、反映、分享，按照本引导开展具体联动责任。

第六条坚捏凸起要点。监管部门应当强化金融蹧跶者权益保护信息分析、分类、分级，凸起要点机构、要点界限、要点业务。对金融蹧跶者权益保护主体包袱落实赫然不到位、蹧跶者反映欠安的机构，进一步强化监管步伐。

第三章 金融蹧跶者权益保护信息分享机制

第七条金融蹧跶者权益保护职能部门通过以下神志和阶梯，实时、准确向各监管职能部门分享平素金融蹧跶者权益保护信息：

（一）金融蹧跶者权益保护监管评价情况；

（二）信访、举报、投诉情况；

（三）金融蹧跶者权益保护专项责任情况、要点界限分析等。

金融蹧跶者权益保护职能部门也不错通过反映见识建议、公文抄告、发送指示、插足会议等神志，提供其他临时性金融蹧跶者权益保护情况。

第八条合乎以下情形的金融机构，应四肢为金融蹧跶者权益保护监监责任要点关切对象，进一步强化联动步伐：

（一）金融蹧跶者权益保护监管评价散伙欠安的，包括：银行机构金融蹧跶者权益保护监管评级散伙为三级及以下，或名次处于后10%（含）；保障机构在三级及以下，且名次处于后10%（含）；评级散伙较前次出现级次下调的；同类机构名次或评级散伙层次衔接两次下落。

（二）信访举报投诉总量、相对量等谈论在同类金融机构中捏续靠前。

（三）信访举报投诉矛盾纠纷化解率在同类金融机构中捏续靠后，蹧跶者逍遥度差、疏通投诉赫然。

（四）因金融蹧跶者权益保护责任不到位约略发生侵害蹧跶者权益行径导致发生金融蹧跶者权益保护要紧事件，包括产生大量聚合投诉、激发群体性事件约略变成要紧负面舆情等。

（五）因存在与金融蹧跶者权益保护径直相干的问题，年度内被监管部门接纳老例性一般监管步伐频次赫然较多，或被接纳强制性监管步伐、行政处罚步伐。

（六）对监管部门残忍的金融蹧跶者权益保护方面的监管见识、整改条款落实赫然不到位，导致问题遥远未得回治理。

（七）因矛盾纠纷化解不力，导致产生信访积案且遥远未能灵验推动处置。

（八）有客不雅字据标明，金融机构因金融蹧跶者权益保护主体包袱落实不到位产生严重侵害蹧跶者正当权益问题，约略存在较大风险。

金融蹧跶者权益保护职能部门应当如期梳理合乎上述情形的机构清单，原则上按年度向其他各监管部门发布。因客不雅原因无法实时形成最新情况的，不错视情况以上一周期相干信息代替，并作念好后续更新。

第九条各监管职能部门应当将监监责任中触及金融蹧跶者权益保护的相干情况实时分享至金融蹧跶者权益保护职能部门，包括触及金融蹧跶者权益保护的责任轨制与责任条款、监测发现的问题脚迹、接纳的监管步伐等。

第四章 联动维度与信息掌握

第一节 联动现场检讨立项

第十条现场检讨牵头部门征求年度现场检讨立项建议时，金融蹧跶者权益保护职能部门应当配合向其他各监管部门分享信息，并根据检讨职能部门的具体条款，在检讨对象、检讨现实等方面提供立项建议参考。

第十一条各监管部门在残忍现场检讨立项建议时，对属于第八条列举情形的机构，应当给以要点关切，或通过纳入检讨要点等神志，允洽普及对相干机构的检讨频度。

第十二条对于有明确违纪脚迹指向的金融蹧跶者权益保护要紧信访、举报、投诉事件，金融蹧跶者权益保护职能部门应当实时答复、分享，现场检讨牵头部门或相干机构监管部门视情况开展年度检讨立项或临时立项。

第十三条现场检讨牵头部门应当提供必要的统筹和谐，扶持金融蹧跶者权益保护专项检讨与其他现场检讨神志协同开展。

归并年度内，金融蹧跶者权益保护检讨和其他现场检讨对象存在重合的，在投诚现场检讨相干规则的前提下，机动接纳“同期入场、分头检讨”或“合独立项、同期进场”的神志开展检讨。

第二节 联动市集准入

第十四条行政许可责任中，在审查公司治理、里面抑遏、司法轨制等事项时，审查操纵部门应当参照本引导第二十条相干尺度，将金融蹧跶者权益保护体制机制成就情况作为迫切参考身分。

第十五条监管部门将金融蹧跶者权益保护作为拟任董事、监事和高等不断东说念主员教训言语必谈现实，同期，不错参照本引导第二十三条相干现实，依据相干东说念主员拟任职务职责，折柳教训言语要点。

第十六条对面向蹧跶者提供的产物和劳动开展市集准入经过中，行政许可操纵部门应当关切金融机构是否按照《中国银保监会对于银行保障机构加强蹧跶者权益保护责任体制机制成就的领导见识》等相干规则，围绕金融蹧跶者八项权益等现实开展审查。

第十七条对年度金融蹧跶者权益保护监管评价散伙为四级，且整改步伐不力或到期仍无赫然整改的金融机构，监管部门不错依照《银行保障机构蹧跶者权益保护监管评价主见》等相干规则，照章在开办新业务、增设分支机构等方面接纳相干监管步伐。

第十八条对于未落实《银行业保障业蹧跶投诉处理不断主见》对于蹧跶投诉处理轨制成就、情况答复、问题整改等相干条款的金融机构，监管部门不错照章依规对银行业金融机构接纳住手批准增设分支机构等步伐，对保障机构、保障中介机构接纳戒指业务界限等步伐。

第十九条对保障公司省级分公司除外分支机构许可审查经过中，行政许可操纵部门应当依据《保障公司分支机构市集准入不断主见》相干规则，对央求东说念主下辖与拟设机构归并层级分支机构最近一年内是否发生过因公司包袱导致的五十东说念主以上群访群诉事件情况进行审查。

第三节 联动监管评级评价

第二十条开展监管评级评价经过中，在上位法授权的界限内，应当通过进一步细化谈论、使用兜底神志等神志，将金融蹧跶者权益保护责任情况纳入评价。

（一）对信访、投诉、犯警举报的数目和处理情况给以评价。

（二）在上位法规则的评价谈论体系内，不错在公司治理、不断质料等评级要素中，将金融蹧跶者权益保护体制机制成就情况纳入评价谈论体系：

1.有谈论机制方面，关切董事会是否将金融蹧跶者权益保护责任纳入谈论发展计谋和企业文化成就，是否对高管层金融蹧跶者权益保护履职情况进行审议，是否按条款竖立金融蹧跶者权益保护委员会并推崇议事和谐作用等。

2.执行机制方面，关切高管层是否明确各分支机构及相干部门在金融蹧跶者权益保护责任中的职责，强化投诉数据的分析应用，确保蹧跶者权益保护计谋场合和政策得回灵验执行等。

3.激励敛迹机制方面，关切是否成就合理的金融蹧跶者权益保护里面观望权重，上年度金融蹧跶者权益保护监管评级散伙为三级及以下的，是否依照《中国银保监会对于银行保障机构加强蹧跶者权益保护责任体制机制成就的领导见识》等相干规则和监管条款，在次年度普及金融蹧跶者权益保护里面观望占详细绩效观望的权重等。

4.利益相干者与社会包袱方面，关切金融机构是否按照监管部门对于金融蹧跶者权益保护体制机制成就、蹧跶投诉处理等监管规则，建立并完善金融蹧跶者权益保护责任机制、有谈论机制、监督机制、包袱体系。

5.信息裸露机制方面，关切是否按条款裸露本机构金融蹧跶者权益保护责任要紧信息、产物和劳动、投诉不断等相干信息等。

6.里面审计机制方面，关切是否落实《银行保障机构蹧跶者权益保护不断主见》对于里面审计隐私周期、金融蹧跶者权益保护责任隐私现实的相干条款。

7.问题整改机制方面，关切是否存在金融蹧跶者权益保护方面的监管见识或监管条款未能得回实时、灵验落实。

8.其他相干情形。

金融监管总局对相干评级评价责任另有规则的，从其规则。

第二十一条属于本引导第八条列举情形的金融机构，在相干评级评价经过中，应当对其金融蹧跶者权益保护责任情况给以要点关切。

第四节 联动董事监事履职评价

第二十二条监管部门应当督促金融机构将金融蹧跶者权益保护履职情况纳入董事、监事、高等不断东说念主员履职评价自评体系，明确评价尺度与谈论权重。对金融机构董事监事履职开展监管评价的，评价责任牵头部门与开展部门应当在监管评价体系中纳入金融蹧跶者权益保护履职情况，金融蹧跶者权益保护职能部门应当给以必要的责任配合。

第二十三条评价部门应当按照权益、义务、包袱相匹配的原则开展董事监事金融蹧跶者权益保护责任履职情况评价。

评价经过中，应当对被评价对象落实《银行保障机构蹧跶者权益保护不断主见》《中国银保监会对于银行保障机构加强蹧跶者权益保护责任体制机制成就的领导见识》《山东银保监局对于进一步明确辖内银行保障机构蹧跶者权益保护责任东体包袱的奉告》等相干监管规则的情况给以全面教训，并将推动落实山东金融监管局对于金融蹧跶者权益保护前端范例治理、中端压实包袱、后端整饬打击相干监管条款的情况作为迫切评价身分。

第二十四条对属于本引导第八条列举情形的机构，监管部门不错通过以下神志从严、审慎开展董事监事履职监督与评价：

（一）作为开展监管履职评价的要点教训对象；

（二）将第八条相干情形明确作为金融蹧跶者权益保护方面履职评价的负面身分，并在评价散伙中给以明确体现；

（三）散伙反映阶段，将触及金融蹧跶者权益保护履职方面的评价散伙、存在的赫然问题明确反映至被评价对象；

（四）对其里面评价轨制与散伙给以要点关切。

第二十五条监管部门对机构董事监事履职评价进行监督经过中，应当将金融蹧跶者权益保护作为迫切监督现实之一。

发现有在未能将金融蹧跶者权益保护履职情况充分纳入履职评价的，以偏激他触及金融蹧跶者权益保护履职情况的评价轨制、模范、神志、散伙不合乎监管规则的，监管部门应当责令其限期改正。

第五章 保障机制

第二十六条金融蹧跶者权益保护职能部门应当主动网罗联动责任经过中存在的问题和建议，当令开展讲究评价，捏续健全联动责任机制。

第二十七条科技监管部门应当为联动责任提供必要的信息科技扶持，配合金融蹧跶者权益保护职能部门捏续普及金融蹧跶者权益保护信息分析、监测、预警成果。

第二十八条各监管部门应当投诚信息安全和逃匿轨制规则。处理联动责任经过中产生的相干信息时，应严格截止在责任合理界限。

第六章 附 则

第二十九条本引导所称“监管部门”，包括山东金融监管局偏激内设监管处室；本引导所称“金融蹧跶者权益保护职能部门”，是指山东金融监管局承担金融蹧跶者权益保护具体责任的内设部门；本引导所称“机构监管部门”，是指山东金融监管局承担机构监管具体责任的内设部门；本引导所称“金融机构”，是指山东金融监管局监管权限界限内的银行保障机构。

本引导所称“信访举报投诉总量”，是指辖内各级监管部门办理的触及金融机构的信访举报量以及纳入观望通报的投诉量之和；“信访举报投诉相对量”包含银行机构信访举报投诉增长率、平均每千买卖网点信访举报投诉量、平均每百万个东说念主客户信访举报投诉量等，保障机构信访举报投诉增长率、亿元保费信访举报投诉量、万张保单信访举报投诉量等。

第三十条本引导由山东金融监管局认真修改、讲解。

第三十一条本引导自2025年1月1日起实施。

责编:李文玉 | 审核:李震 | 监审:万军伟

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